Política de Disputas
A mediação interna é facultativa e não restringe Procon, consumidor.gov.br, Poder Judiciário ou outros direitos.
Abertura
Comprador ou vendedor pode contestar entrega, produto, devolução, cancelamento, documento fiscal, cobrança ou reembolso pelos canais oficiais. A solicitação recebe protocolo e deve identificar o pedido e o resultado pretendido.
Evidências
Podem ser considerados anúncio, conversa registrada, comprovante, rastreamento, documento fiscal, imagens, vídeos e registros técnicos. Cada parte acessa somente os dados necessários e pode se manifestar sobre elementos relevantes.
Análise
A VitrineCity poderá solicitar esclarecimentos, preservar valores ainda não liquidados quando permitido, recomendar devolução, estorno, substituição ou outra solução compatível com a lei e os fatos. Decisões automatizadas não substituirão revisão humana em casos com impacto relevante.
Prazos e comunicação
O protocolo mostrará o estado da análise. Prazos podem variar pela complexidade, transporte e provedor financeiro, mas atrasos e pendências devem ser comunicados. Situações urgentes de fraude ou segurança podem receber medida preventiva imediata.
Revisão
A decisão interna deve indicar fundamentos e providências. Erro material ou nova evidência relevante pode justificar reanálise. A solução interna não implica renúncia a direito legal.